Προδιαγραφές προσώπων, περιγραφή ρόλων και περιγραφή εργασιών.
Πως θα κάνετε την επιλογή του προσωπικού για καλύτερα επιχειρηματικά και οικονομικά αποτελέσματα; Ένα ερώτημα σημαντικό και κρίσιμο που πολλοί επιχειρηματίες, ιδιοκτήτες συνεργείων είτε αγνοούν συστηματικά είτε αποφασίζουν με κριτήρια το ένστικτο και την προσωπική τους εμπειρία.
Οι σημερινές όμως οικονομικές συνθήκες, ο σκληρός ανταγωνισμός, ο πελάτης που απαιτεί όχι μόνο την ελάχιστη οικονομική παροχή αλλά ποιοτική, ευγενική και τεχνολογικά ορθή εξυπηρέτηση, επιβάλουν στον επιχειρηματία επιλογές χωρίς «πισωγυρίσματα». Επιβάλουν στον ιδιοκτήτη επιχειρηματία, ιδιαίτερα για το μικρό συνεργείο να στοιχειοθετήσει πρώτα τις προδιαγραφές προσώπων, περιγραφή ρόλων και περιγραφή εργασιών.
Α) Προδιαγραφές προσώπων
Οι προδιαγραφές προσώπων γίνονται όλο και περισσότερο σημαντικές, ειδικά στον τομέα της εξυπηρέτησης. Υπάρχουν στόχοι ή ρόλοι, συνήθως απαιτητικοί, που για να εφαρμοστούν με επιτυχία απαιτούν συγκεκριμένες ιδιότητες.
Εκτός από την εξειδικευμένη γνώση και τις ικανότητες που απαιτούνται, οι ιδιότητες αυτές αποτελούνται από συνολικές δεξιότητες και χαρακτηριστικά προσωπικότητας που οι εργαζόμενοι και οι αιτούντες πρέπει ήδη να διαθέτουν και να είναι ικανοί να αναπτύξουν για συγκεκριμένες εργασίες. Η προσεκτική παρατήρηση και αξιολόγηση καθενός ξεχωριστού χαρακτηριστικού, της προδιαγραφής ενός προσώπου, είναι εξαιρετικά σημαντική στις παρακάτω περιπτώσεις:
- Καινούργιες προσλήψεις για απαιτητικές εργασίες,
- Πριν την αλλαγή ή προαγωγή ενός εργαζομένου σε άλλη/ες περισσότερο απαιτητικές θέσεις,
- Όπου επίκριση, ανεπάρκεια ή λάθη συμβαίνουν κατ’ επανάληψη και μπορούν να προέρχονται από εργαζόμενους ή στελέχη σε συγκεκριμένο επίπεδο διαχείρισης.
Η ορθή χρήση των προδιαγραφών προσώπου μπορεί να έχει θετική ή και αρνητική επίδραση στους εργαζόμενους. Σε αυτούς δεν αναθέτονται στόχοι μόνο και μόνο γιατί ήδη απασχολούνται και έχουν κάνει καλή δουλειά σε έναν τομέα. Σε άλλο τομέα μερικές φορές ανακαλύπτουν ότι δεν μπορούν να ανταπεξέλθουν με έναν στόχο για προσωπικούς λόγους. Σε τέτοιες περιπτώσεις, η πίεση και έλλειψη θετικής εμπειρίας μπορεί να οδηγήσουν σε ψυχολογική ζημιά ή ακόμη και σε σοβαρή ασθένεια για το εν λόγω πρόσωπο. Οι προδιαγραφές προσώπου για όλες τις απαιτητικές περιοχές δραστηριότητας ενός συνεργείου θα προσφερθούν σταδιακά ως πρόσθετη υποστήριξη διαχείρισης προσωπικού στους αναγνώστες της εφημερίδας του «Συνεργείου» στα επόμενα φύλλα.
Β) Περιγραφές ρόλων
Οι περιγραφές ρόλων είναι μια σημαντική βάση για την πλήρη εκπλήρωση όλων των σημαντικών καθηκόντων που αναφέρονται στο οργανόγραμμα ενός συνεργείου.
Είναι απαραίτητες για ένα καθαρό και αντικειμενικό περίγραμμα των ευθυνών και αρμοδιοτήτων των διαφόρων τμημάτων, αλλά επίσης για τον ουσιώδη βαθμό καλής και αποτελεσματικής εργασίας και εξυπηρέτησης του πελάτη.
Οι περιγραφές ρόλων είναι κατά συνέπεια ένα είδος “Λίστας Ελέγχου” όλων των κύριων καθηκόντων που μπορούν να αναληφθούν από ένα ή περισσότερα μέλη του προσωπικού ή στελέχη εντός ενός τμήματος.
Γ) Περιγραφές εργασιών
Μια περιγραφή ρόλου δηλώνει με λεπτομέρεια τι πρέπει να καλύπτει ένας ρόλος υπό την έννοια των ξεχωριστών στόχων, μια περιγραφή εργασίας δηλώνει ποιος είναι υπεύθυνος για αυτό.
Λόγω των διαφορών στο μέγεθος και τη δομή των συνεργείων, η ιδεώδης συνθήκη να τεθούν αυτές οι δύο απαιτήσεις μαζί, κάτω από ένα πρόσωπο μπορεί να μην είναι πάντα δυνατή. Σε μικρότερα συνεργεία είναι συχνά αναπόφευκτο το γεγονός ότι εργαζόμενοι, ή ακόμη και ο ιδιοκτήτης, πρέπει να θεωρήσουν ότι ορισμένοι ή όλοι οι στόχοι που αφορούν έναν ρόλο πρέπει να συγκεντρώνονται σε ένα πρόσωπο.
Είναι κρίσιμο το γεγονός ότι όλοι οι κύριοι στόχοι που περιλαμβάνονται σε αυτές τις περιγραφές ρόλων πρέπει να εφαρμόζονται με τα προσόντα κάποιου και να επιβλέπονται από τον ορισμένο υπεύθυνο/ Διευθυντή/ Ιδιοκτήτη, της επιχείρησης.
Προδιαγραφές προσώπων
Γενικός Διευθυντής Συνεργείου ή Ιδιοκτήτης Συνεργείου
Ως Γενικός Διευθυντής Συνεργείου ή Ιδιοκτήτης Συνεργείου είσαστε μέλος της διοικητικής «ομάδας» του Συνεργείου. Η περιοχή ευθύνης σας ανταποκρίνεται στον παρακάτω διοικητικό ρόλο:
n Είσαστε υπεύθυνος για το ότι το Συνεργείο σας αποκτά ή έχει τη φήμη ότι προσφέρει τις καλύτερες υπηρεσίες συνεργείου στην περιοχή σας. Αυτό σημαίνει ότι, με σημείο αναφοράς τον πελάτη, η ικανοποίηση με τις επισκευές, η συντήρηση και προμήθεια ανταλλακτικών πρέπει να είναι το σημείο εστίασης των προσπαθειών σας. Μόνο με αυτό τον τρόπο μπορείτε να ανταποκριθείτε προς το Συνεργείο για:
- την εκμετάλλευση των δυνατοτήτων της αγοράς για πωλήσεις ανταλλακτικών, αξεσουάρ
- και υπηρεσιών συνεργείου
- Σαν προϋπόθεση για αυτό πρέπει να επιτύχετε στην κατεύθυνση όλων των μελών του προσωπικού του συνεργείου και του τμήματος ανταλλακτικών προς τους καθορισμένους στόχους, που είναι να τους δώσετε κίνητρα για σκέψη και συμπεριφορά με προσανατολισμό τον πελάτη.
- Η φήμη, η ικανοποίηση του πελάτη, η εκμετάλλευση της αγοράς και η κατεύθυνση όλου του προσωπικού προς τους στόχους σας, είναι η βάση για ικανοποιητικά αποτελέσματα, με τα οποία το συνεργείο σας θα συνεισφέρει προς την επίτευξη των συνολικών στόχων της Επιχείρησης.
Τα σταθερά κύρια καθήκοντα σαν Γενικός Διευθυντής Συνεργείου ή Ιδιοκτήτης Συνεργείου σας μπορούν να υπαγορευθούν από την παρακάτω γενική λίστα καθηκόντων:
Βασικά καθήκοντα
1. Εξασφάλιση της ικανοποίησης του πελάτη
2. Εκμετάλλευση της αγοράς για δουλειά συντήρησης και επισκευής καθώς και για ανταλλακτικά και αξεσουάρ
3. Κατεύθυνση όλου του προσωπικού προς σκέψη και συμπεριφορά με προσανατολισμό τον πελάτη
4. Χρήση των επαφών με τον πελάτη στο Συνεργείο για πωλήσεις αυτοκινήτων αν υπάρχει ανάλογο τμήμα.
5. Οργάνωση των εντός του Συνεργείου εργασιών για ανταπόκριση στις ανάγκες του πελάτη
6. Παρατήρηση των κατευθυντήριων γραμμών και κάλυψη των καθηκόντων άμεσης προτεραιότητας για να εξασφαλιστεί μια ανταγωνιστική εξυπηρέτηση του πελάτη.
7. Πραγμάτωση επαρκών κερδών.
….. συνεχίζεται
